감정노동이 사회복지사의 행태에 미치는 영향에 관한 연구

 

송현진 (연세대학교 일반대학원 행정학과)

 

 

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고객서비스에 대한 중요성이 강조되면서 감정노동 수행에 대한 요구가 증가하고, 복지정책집행을 담당하는 사회복지사들도 시민들의 기대에 부응하는 서비스를 제공하기 위해 상당한 정도의 감정노동을 수행하고 있습니다.

 

본 연구는 감정노동의 수행전략을 크게 자신의 진짜 감정을 숨기고 말, 표정, 몸짓을 바꾸는 표면행위와 인지적 노력을 통해 적절한 감정을 느낄 수 있도록 노력하는 내면행위로 나누고, 이들 전략을 수행할 때 각 전략이 사회복지사의 태도와 행동에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보는데 그 목적이 있습니다. 이를 위해 서울시사회복지사협회의 보수교육에 참석한 사회복지사를 대상으로 2015년 3월 17일부터 ~ 2015년 3월 31일에 걸쳐 총 298명의 사회복지사를 대상으로 설문조사를 수행하였고, 최종적으로 246부의 설문지를 회수하였습니다(응답율 82.6%). 주된 분석방법으로 OLS(ordinary least squares) 회귀분석을 사용하였으며, 사회복지사가 소속된 조직이 제공하는 지원의 완충작용을 함께 살펴보기 위한 통계분석을 수행했습니다.

 

분석결과, 진짜 감정을 숨기고 거짓 표정 또는 몸짓을 표현하는 표면행위는 사회복지사의 소진을 증가시키고 이직의도를 높인 반면, 인지적 노력을 통해 내면과 일치된 감정을 표현하는 내면행위는 소진과 이직의도는 증가시키지 않고, 조직시민행동을 높이는 결과를 보였습니다.

 

한편, 사회복지사의 서비스 제공 노력에 대해 조직이 제도적 지원을 수행하거나, 조직 내 동료 및 상사가 정서적 지원을 제공하는 경우, 이는 사회복지사의 태도 및 행동에 전반적으로 긍정적인 영향을 미쳤습니다. 추가적으로 조직적 관리에 대한 구체적인 함의를 발견하기 위해 수행한 조직의 지원과 관련된 분석결과를 살펴보면, 먼저 조직의 제도적 지원은 만족을 높이는 긍정적인 효과를 나타냈으나, 소진과 이직의도 및 조직시민행동에는 유의미한 결과를 나타내지 못했습니다.

 

이러한 결과는 본 설문에 응답한 대상자가 속한 조직의 제도적 지원의 절대적 수준이 낮았다는 점을 고려해서 해석되어야 할 필요가 있습니다. 즉, 제도적 지원이 어느 정도 틀을 갖추게 되면, 소진과 이직의도 및 조직시민행동에 대해서도 긍정적인 영향을 미칠 수 있으므로 이에 대한 절대적 수준의 향상이 갖추어진 이후에 향후 후속연구를 통한 검토가 필요할 것입니다. 다음으로 조직의 정서적 지원은 직접적으로 소진 및 이직의도와 같은 부정적인 태도는 감소시키고, 만족과 조직시민행동은 높이는 긍정적인 영향력을 나타냈습니다. 게다가 소진에 대한 분석에서 정서적 지원은 표면행위의 부정적인 영향력을 완화시키는 효과를 보여주었습니다. 이러한 분석결과에 근거해 볼 때, 조직차원의 지원을 제공함에 있어 제도적 기반을 잘 마련하고 효율적으로 운영하는 것도 중요하지만, 함께 일하는 동료와 상사들이 조직구성원에게 얼마나 정서적인 지원을 제공하고 있느냐가 더욱 효과적인 처방이 될 수 있음을 상기할 필요가 있습니다.

 

이러한 연구결과는 몇 가지 정책적 함의를 지닐 수 있는데

 

첫째로, 감정노동의 표면행위는 직접적으로 구성원의 태도와 행동에 부정적인 영향을 줄 수 있다는 점입니다. 특히 사회복지사는 필연적으로 감정노동을 수행해야 하므로 감정노동 자체를 없앨 수는 없다는 현실에 비추어 볼 때, 관리적 노력을 통해 표면행위로 인한 부정적인 영향을 줄여나가도록 해야 한다는 점을 시사하고 있습니다. 몇몇 사회복지사들은 자신들이 수행하고 있는 업무가 감정노동의 성격을 가지고 있다는 인식 자체도 약하다는 선행연구에 비추어 볼 때, 감정노동에 대한 진단 및 실태조사와 함께 감정노동에 대한 조직 차원의 교육을 실시하는 등 관리적 대처가 병행되어야 할 것으로 보입니다.

 

둘째로, 제도적 및 정서적 조직지원을 보다 적극적으로 확충하여 감정노동으로 인한 어려움을 겪고 있는 사회복지사들을 도울 필요가 있습니다. 감정노동의 수준을 통제한 상태에서도 조직의 지원이 클수록 소진과 이직의도 등 부정적인 조직행태는 감소하였으며, 동시에 만족과 조직시민행동은 증가하는 경향을 보였습니다. 특히 복지서비스를 제공하는 상황에서 감정노동 자체를 없앨 수 없는 경우가 일반적이므로 감정노동의 부정적인 영향을 상쇄시키기 위한 조직 차원의 지원은 개별 사회복지사의 인권 및 복지 개선에 긍정적인 요소로 작용할 것입니다. 뿐만 아니라 이러한 지원은 사회복지사들을 통해 제공되는 지속적이며 질 높은 복지서비스 제공에도 영향을 미치기 때문에 장기적인 차원에서 기관의 성장과 발전을 위해서도 중요합니다. 특히 기초통계에서 나타난 바와 같이 제도적 지원의 경우 현재 절대적 제공수준이 낮게 평가되고 있다는 점에서 지속적인 확충을 위한 지원책을 마련하는 노력이 필요할 것입니다. 또한, 효과적인 조직 지원의 방안으로 정서적 지원에 대한 집중적인 관심이 필요합니다.

 

갈수록 늘어나는 복지수요에 대응하기 위한 사회복지영역의 확대는 지난 10여 년간 지속적으로 이루어지고 있고, 서비스 질의 향상에 대한 관심도 점점 증가하고 있습니다. 하지만, 이러한 고객 지향적 서비스의 구현에만 초점을 맞추다보니 일선에서 서비스를 제공하는 주체인 사회복지사에 대한 관심과 업무환경 개선에 대한 노력은 상대적으로 미진했던 것이 사실입니다. 본 연구가 사회복지사의 감정노동에 관한 이해를 넓히고 이들을 조직의 중요한 인적자본으로서 배려하고 성장시켜야 할 필요성을 환기시키기를 기대합니다.

 

설문에 적극적으로 협조해 주신 사회복지사 여러분들과 서울특별시사회복지사협회에 감사드립니다. 

 

 

원본 페이지 링크 : http://gspa.snu.ac.kr/gspa_journal_search